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分析物流服务质量的影响因素

时间:2016-11-17 来源:未知 浏览次数:

  我国许多公司都缺乏有效稳定的客户服务策略,即使那些在管理方面十分出色的企业在实施客户服务策略时也会受到很多因素的影响。填补服务质量方面的差距有助于提高客户满意度,从而形成客户的长期忠诚。物流活动的挑战是通过设计和传递服务质量来巩固客户的忠诚。以下是影响服务质量的四类差距。查明影响服务质量的原因,有助于企业管理人员确定适当的措施,改进物流服务绩效管理工作。
  (1)组织与客户在认识上的差距。产生原因包括:市场研究和需求分析的信息不准确;期望的解释信息不准确;服务人员未向管理人员反映或精确反映客户的期望;客户信息流失。
  (2)质量标准的差距。产生原因包括:物流服务绩效设计工作不完善;物流服务目标模糊;高层管理人员对物流服务绩效设计工作不够重视。
  (3)服务质量的差距。产生原因包括:服务标准过于复杂或苛刻;员工惰性;服务标准与企业文化不匹配;服务操作管理不善;企业的服务能力与服务绩效标准不匹配。
  (4)营销沟通的差距。产生原因包括:营销计划与物流服务能力不一致;营销活动与物流活动缺乏协作;营销中过度承诺,而实际青岛物流公司能力不能满足其需求。


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