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物流服务绩效分析内容

时间:2016-11-17 来源:未知 浏览次数:

    1.服务水平与物流成本的分析
  物流服务是有成本的。不同水平的物流服务有不同的成本。企业在物流服务方面的成本一般包括库存维持费、运输费、物流信息费及订货处理费等在内的物流总费用。各种费用之间的关系。
  描述了实施现代物流服务时的成本权衡,其目的是在市场组合的四要素(简称4P,即产品、价格、促销和地点)之间合理分配资源以获得最大的长期收益,也就是以最低的物流总成本实现给定的客户服务水平。
  尽管存在成本与收益的权衡和费用的预算分配问题,但这种权衡只是短期内发生的问题。在长时期内,仍有可能在多个环节同时得到改善,企业在降低总成本的同时也能提高客户服务水平。
  2.客户服务分析客户服务分析是评价企业客户服务水平的一种方法,也是企业客户服务策略调整效果的评价标尺。分析的目标是:识别关键的客户服务要素;识别这些要素的控制机制;评价内部信息系统的质量和能力。
  1)外部客户服务分析外部客户服务分析首先要确定客户真正重视的客户服务要素,主要工作是对客户进行调查与访谈,必须邀请市场部门的职员参与这项工作。其次,要对有代表性的客户群体进行问卷调查,主要评价客户对本企业及主要竞争对手各方面服务绩效的满意程度以及客户购买倾向。依据调查的结果,企业加强受客户重视的要素。另外,问卷还应反映出客户对关键服务要素的服务水平的期望值。对于企业来说以下几项客户服务要素是最为重要的:①按承诺日期配送(或送货)的能力。②按订单要求完备的配送(或送货)率。③对配送(或送货)延迟的提前通知。④订、发货周期的稳定性。⑤配送信息。⑥产品的质量价格比。⑦有竞争力的价格。⑧销售队伍的促销活动。
  企业在把握各客户服务要素重要性的同时,还要利用调查结果分析潜在问题和市场机会。关注客户对本企业及竞争对手提供的各项服务的横向比较。


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