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改进物流服务公司绩效的策略

分类:行业知识 2 0

物流服务管理的一项重要内容就是对服务绩效进行持续的改进,不断追求高品质的服务,以提高客户的满意度,增加企业的市场竞争力。持续地进行客户服务绩效的改进应当更新服务理念、提高服务人员素质、节约服务成本、革新物流服务技术。
1)更新服务理念
企业作为物流服务的提供商,其物流服务经营理念需要从原来的“以产品为中心”向“以客户为中心”转变,企业的关注焦点也要从企业的内部运作拓展到与客户的关系上,围绕客户的需求在服务方面创新。
2)提高服务人员素质
服务人员的从业素质对于物流公司所能提供的服务质量和服务水平起到至关重要的作用,而且服务人员的水平和态度,更是影响客户满意程度的最重要的因素之一。因此对于物流服务企业来说,拥有一支素质过硬、态度良好、敬业的服务人员队伍,是个极其重要的问题。
(1)提高企业员工的整体素质。提高企业员工的整体素质,可以有两种途径:一是对现有人员进行整体培训,并选择其中深具潜力的业务骨干,送到专门培训机构或者大专院校进行系统性的培训,从而成为内部培训的优秀人才;二是从社会上聘用工作更努力、技术水平更高的专业人才。
(2)建立有效的竞争机制。企业需要建立有效的竞争机制,彻底消除干多干少一个样、干好干坏一个样的大锅饭现象,对于优秀人才就是应该提供更优厚的待遇,提供更好的升迁机会和深造机会,而对于表现不佳的员工则应该在限期整改的条件下,实行减薪、降职甚至下岗等方式。通过这种竞争上岗、优胜劣汰等激励手段,逐步淘汰一批跟不上企业发展的人员,从而实现提高企业服务人员整体素质的目的。
3)节约服务成本对于加强生产力管理,应该重视的另一个方面,就是节约服务成本。据统计,国内企业在提供同样的物流服务内容时,所付出的成本要远远高于国外同行,因此节约成本的潜力十分巨大。而对于节约服务成本的方式,则可以采取服务标准化、增加设备减少人员等方式。服务标准化就是尽量将个性化的服务实现标准化,从而实现规模效应,节约成本;减少服务人员,则是在使所提供的服务在时间和空间上尽量做到均衡的基础上,减少冗余的人员,一方面能够降低人员成本,另一方面由于服务人员减少,服务质量的差异性也会随之降低,从而避免服务质量出现大幅变化。
4)革新物流服务技术科学技术已成为物流业迅猛发展的有力支撑。卫星全球定位系统、电子数据交换、自动化仓储系统、计算机辅助运输线路设计和车辆配载、配送中心自动补货系统、POS系统与ECR(集成供应链物流管理系统)等现代科技手段在物流领域的应用极大地提升了物流的运作效率,可以说没有现代科技就没有现代物流。我们不仅应在技术方面坚持不断引进与开发相结合,而且应该将这些技术产业化和集成化,避免重复投资和条块分割,同时不断完善基础设施以及其他配套设施,发挥这些技术的规模经济效应。

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